Menyelesaikan Keluhan Pelanggan dan Konflik dengan Teknik L-E-A-R-N

[ad_1]

Menangani keluhan pelanggan adalah bagian penting untuk menjaga bisnis Anda tetap sehat dan menguntungkan. Jika Anda ingin pelanggan dan klien Anda kembali lagi, Anda harus memenuhi dan melampaui harapan mereka secara konsisten. Ketika itu tidak terjadi, Anda berakhir dengan keluhan – jika Anda beruntung. Bisnis khas hanya mendengar 4% pelanggan tidak puas. 96% lainnya dengan tenang pergi dan 91% dari mereka tidak akan pernah kembali. Pelanggan yang mengeluh mencoba membantu Anda memahami di mana Anda gagal memenuhi harapannya. Dalam industri restoran ketika pelanggan pergi tanpa mengungkapkan keluhan, ini disebut sebagai "pembalasan diam pelanggan." Pemilik tidak pernah tahu mengapa pelanggan tidak puas — jadi tidak ada cara untuk memperbaiki masalah. Sebuah studi layanan pelanggan baru-baru ini mengungkapkan bahwa 68% pelanggan yang tidak puas pergi karena sikap ketidakpedulian terhadap pelanggan oleh bisnis. Bagaimana Anda memperlakukan pelanggan? Jika Anda tidak yakin Anda sebaiknya mulai bertanya.

Anda harus senang dan senang bahwa klien atau pelanggan Anda cukup peduli tentang Anda dan bisnis Anda untuk meluangkan waktu untuk mengeluh. Kabar baiknya adalah bahwa 70% pelanggan yang mengeluh akan melakukan bisnis dengan Anda lagi jika Anda menyelesaikan keluhan yang menguntungkan mereka. Jika Anda dapat menyelesaikannya secara instan, 95% akan melakukan bisnis dengan Anda lagi.

Setelah dua puluh lima tahun sebagai konsultan pengembangan tim, saya telah mengembangkan pendekatan yang sederhana dan lurus ke depan untuk menangani keluhan dan konflik pelanggan. Ini dikenal sebagai L.E.A.R.N. teknik. Setiap huruf dari kata "belajar" berarti suatu tindakan tertentu. Kathenes menunjukkan bahwa mayoritas pemilik bisnis, perwakilan layanan pelanggan, dan bahkan pasangan gagal mengikuti langkah-langkah penting dalam menyelesaikan konflik dan keluhan. Berikut adalah beberapa langkah mudah untuk mendapatkan akar masalah dan mencari tahu cara menjadikan klien atau pelanggan itu sebagai "repeater".

DENGARKAN: Tutup mulut Anda dan dengarkan. JANGAN INTERRUPT !! Biarkan dia meniup uapnya, keluarkan, dan, seperti psikolog dan fasilitator katakan – "curhat." Terkadang hanya itulah yang benar-benar perlu mereka lakukan. Keluhan yang mereka miliki mungkin bukan masalah sebenarnya. Mungkin itu adalah percikan yang menciptakan kemarahan.

EMPATIZE: Tempatkan diri Anda di sepatu mereka. Luangkan waktu untuk memahami bagaimana perasaan mereka. Kemudian biarkan mereka tahu bahwa Anda memahami perasaan mereka. Empati — jangan bersimpati. Ada perbedaan. Jika Anda melihat seorang pria siap untuk melompat dari Jembatan Golden Gate, Anda dapat berempati atau bersimpati. Jika Anda bersimpati, katakan padanya betapa menyesalnya perasaan Anda terhadapnya dan cobalah untuk membujuknya. Jika Anda berempati, Anda benar-benar merasakan bagaimana perasaannya, jadi Anda melompat dengannya atau Anda mendorongnya. Sebenarnya, dengan memahami bagaimana perasaan pelanggan Anda dan membiarkan mereka tahu bahwa Anda memahami sudut pandang mereka, Anda membangun kembali hubungan yang penting bagi layanan yang baik. Itu tidak berarti Anda setuju dengan mereka. Namun hal itu membuat mereka tahu bahwa Anda peduli dan memahami sudut pandang mereka.

ASK: Tanyakan kepada mereka apa yang ingin mereka lakukan. Negosiator hebat selalu tahu apa yang diinginkan orang lain. Satu-satunya cara untuk mengetahuinya adalah dengan bertanya. Anda biasanya akan menemukan bahwa mereka menginginkan jauh lebih sedikit daripada yang Anda kira mereka inginkan.

REASURE: Yakinkan mereka bahwa Anda akan melakukan apa yang Anda bisa untuk menyelesaikan masalah. Terkadang menyelesaikan masalah ada di luar kendali Anda, tetapi Anda dapat melakukan banyak hal untuk hubungan bisnis jika Anda benar-benar mencoba memecahkan masalah. Anda tidak harus berkomitmen untuk membuat perubahan apa pun, tetapi pelanggan atau klien Anda harus tahu bahwa Anda memang ingin memperbaiki masalah.

JANGAN LUPA UNTUK MENGIKUTI-UP: Jika Anda menjatuhkan bola, Anda menambah masalah. Pilih tanggal spesifik untuk resolusi, atau kapan Anda akan merespons. Lalu berpegang teguh pada itu.

Dibutuhkan sekitar 6 kali lebih banyak upaya dan uang untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Dengan melihat keluhan sebagai peluang untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan klien dan pelanggan, Anda membangun bisnis Anda pada kepuasan dan layanan. Bagi banyak bisnis, layanan adalah satu-satunya keunggulan kompetitif. Biarkan pelanggan tahu Anda peduli dan ingin mendengar berita buruk dan juga hal-hal baik. Ini akan memberi Anda tahun cahaya sebagai kepala pesaing Anda.

[ad_2]

Leave a Reply

Required fields are marked*